Последствия подобных проблем для компании разделяются на 1) измеримые, или количественные; их можно «разделить» на ряд составляющих; и 2) не измеримые, в большей степени качественные характеристики, например «качество обслуживания».
Эффективное решение «повторяющихся» проблем требует тщательного анализа с целью установить причину проблемы, которая позволит исправить или «отрегулировать» ситуацию. Применительно к данному типу проблем лидер нуждается в способности «сужать» проблемное пространство и определять конкретных людей и меры, необходимые для выяснения источника проблемы и воплощения наиболее эффективного решения.
«Девственными» проблемаминазываются те, которые не имеют прецедентов в компании и связаны с высокой степенью неопределенности в отношении как методов, так и результатов (например, создание нового продукта для расширенного рынка). «Девственным» проблемам обычно предшествуют изменения в окружении или организационной системе. Для успешного решения такого типа проблем руководителю необходимо рассмотреть достаточное количество перспектив и преодолеть неопределенность, добившись понимания подчиненными сути проблемы.
В «девственных» проблемах многие аспекты проблемного пространства не определены или непостоянны, поскольку либо проблема является новой, либо мы имеем дело со значительным изменением какого-либо аспекта более крупной системы - рынка, политической обстановки и т. д. «Девственным» проблемам свойствен более высокий уровень неопределенности, они требуют большего количества интеракций, общения и общего понимания проблемного пространства людьми, работающими с этой проблемой. Повторяющиеся проблемы обычно обладают меньшей сложностью и подразумевают меньший объем изменений или регулировки.
Таким образом, существуют разные виды групповых обоснований и операций, требующихся для эффективного решения различных типов проблем. Обоснования для решения повторяющихся проблем обычно можно определить в терминах спецификации результатов, последовательно получаемых на разных стадиях и в разные моменты. Обоснования для «девственных» проблем, как правило, определяются уровнем согласия и интеграции различных индивидов и перспектив на последовательных этапах.
Обычно для решения повторяющихся проблем необходимы анализ элементов проблемы и делегирование подчиненным специфических действий. «Девственные» проблемы, как правило, требуют создания команды, синтеза информации относительно элементов проблемы и генерирования новых перспектив и множественных описаний проблемного пространства (рис. 46).
Так или иначе, навыки лидерства требуются в обоих типах ситуаций, однако особое значение они приобретают в связи с новыми проблемами и ситуациями повышенной неопределенности. Поскольку работа с «девственными» проблемами сопряжена с неопределенностью, цели и обоснования вращаются вокруг достижения понимания и согласия относительно формулировки проблем, предопределения результатов и обмена умениями и знаниями. С одной стороны, в группе происходит обмен переживаниями и пониманием. С другой стороны, группа пытается увидеть новые перспективы, выявить сильные стороны отдельных своих членов и использовать индивидуальные способности каждого.