Присоединение и ведение чрезвычайно эффективны и значимы в самых разнообразных обстоятельствах, например, когда вам нужно:
— ободрить явившегося на собеседование соискателя или абитуриента;
— перевести потенциального покупателя в состояние расположенности и благожелательного интереса;
— успокоить раздраженного заказчика или сотрудника;
— развеселить рассерженного начальника;
— утихомирить воинственного и неуступчивого участника семинара;
— разрядить атмосферу во взрывоопасной ситуации;
— задать тон совещанию, выступая в роли председателя;
— помочь перенести тяжелую утрату;
— тактично сообщить дурные новости;
— совладать с непослушными детьми;
— поднять дух коллективизма;
— взять под свой контроль сложные переговоры;
— помочь замкнутому, необщительному человеку «раскрыться»;
— убедительно изложить свои соображения;
— вызвать у собеседника благоприятствующее общению настроение (серьезность, беспечность и т. п.).
Во всех случаях вам нужно задать себе вопрос: «Какие жесты, поза, тон голоса, убеждения и прочие характеристики поведения этого человека более всего соответствуют цели моего общения?» Что полезней: положение стоя или сидя, сдержанность или возбужденность, скованность или раскрепощенность, близость или отстраненность, покой или подвижность? К каким из этих проявлений со стороны собеседника вам следует присоединиться, а какие нужно вести, чтобы добиться желаемого результата?
Очевидно, что при таком разнообразии возможных точек приложения усилий вам потребуется вносить в этот процесс изменения в зависимости от собеседника, его первоначального настроения и того состояния, которое вы хотите у него вызвать. Например, «гиперактивного» собеседника обычно нужно перевести в более спокойное состояние, облегчающее диалог и двустороннее общение, а пассивного слушателя вам, напротив, потребуется растормошить.
Представим, что вам довелось столкнуться с очень чем-то раздраженным постоятельцем гостиницы. Конкретные обстоятельства разговора не имеют значения: в некоторых гостиницах постояльцы иногда взрываются по любому поводу. Авторы классических руководств по искусству общения убеждены, что вы должны в данном случае говорить медленно и тихо, оставаться спокойным и сдержанным. В действительности, однако, чем спокойнее вы выглядите, тем большую ярость вызываете у разгневанного клиента. Если вы женаты или замужем, то, без сомнений, на собственном опыте знаете, к каким последствиям приводит хладнокровная объективность, когда вашу половину переполняют эмоции.
Принцип сходства означает, что вам нужно присоединиться к человеку (если угодно, разделить его чувства), войти в его мир. Следовательно, вам необходимо подстроиться (хотя бы частично) к общей позе его тела, движениям, тону и высоте голоса. Вступая в разговор с «живым вулканом», не сидите в кресле со сложенными на груди руками. Когда распаленный собеседник увидит, что вы охотно разделяете его чувства, вполне возможным станет самый неожиданный между вами союз. Воспользуйтесь, например, такими выражениями: «Да уж, я понимаю, каково вам сейчас. Я переживал бы не меньше, окажись я на вашем месте».